Chăm sóc khách hàng – Bộ phận cứu nguy cho những khủng hoảng truyền thông

Để thực hiện bài viết này, VTC Academy đã tiến hành phỏng vấn với một chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng, hiện đang là Giám đốc chăm sóc khách hàng của một công ty dịch vụ.
Bài viết là sự tổng hợp những chia sẻ về bộ bí quyết xây dựng khung phòng chống khủng hoảng truyền thông dựa trên triết lý lấy khách hàng làm trung tâm. Thông qua góc nhìn thực tế từ doanh nghiệp đã vươn lên từ một startup trở thành một tên tuổi lớn trong lĩnh vực Giáo dục – Công nghệ – dịch vụ, VTC Academy hy vọng sẽ đem lại những lời khuyên hữu ích để bạn đọc cảm thấy phòng vệ trước khủng hoảng là một điều hết sức gần gũi và luôn cần tồn tại song song cùng hành trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp. 

Tổ chức bộ máy sẵn sàng cho khủng hoảng

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên được tổ chức với các bộ phận như thế nào và nắm giữ vai trò gì trong phòng chống khủng hoảng?

Thực chất, một bộ phận Chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả cũng không có gì cần phải quá khác biệt so với mô hình hiện hành của các công ty bán lẻ và ngành dịch vụ khác, cũng bao gồm Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng (Call Center) là đầu sóng – nơi tiếp nhận mọi vấn đề với khách hàng. Đồng thời cũng bao gồm các bộ phận chuyên môn không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hằng ngày, nhưng đảm nhiệm vai trò xử lý các sự cố nghiêm trọng. Tuy nhiên ở thời đại công nghệ và mạng xã hội lên ngôi thì bao nhiêu đó chưa đủ cho bộ phận Chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả. Có 2 yếu tố quan trọng mà bạn phải đặc biệt chú ý:

Thứ nhất, khách hàng không chỉ liên hệ qua điện thoại mà còn có thể kết nối với bạn qua nhiều kênh social khác như Facebook, Zalo bằng cách tương tác, nhắn tin hay để lại bình luận. Thử thách lớn hơn là khách hàng sẽ không nói ra chính xác vấn đề họ đang gặp phải. Vậy nên việc khai thác thông tin của khách hàng, họ là ai, họ đang gặp khó khăn gì trong việc dùng sản phẩm để hỗ trợ cho kịp thời – chính là nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Thứ hai, bất kỳ nhân viên nào cũng phải là thành viên trong mạng lưới bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Từ bảo vệ đến lao công, từ nhân viên bán hàng nhân viên phát triển sản phẩm cho đến lập trình viên, tất cả đều phải ý thức được việc bản thân là đại diện cho hình ảnh của công ty là người góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Chỉ cần nhân viên lễ tân có thái độ khó chịu với khách, hay bảo vệ xua đuổi khách hàng thì cũng đều làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh, thương hiệu của công ty. Nên không chỉ nhân viên tổng đài được đào tạo về kỹ năng CSKH mà tất cả các bộ phận đều phải học kỹ năng này.

Bộ phận chăm sóc khách hàng có nên và cần phải là cốt lõi của phòng chống khủng hoảng truyền thông hay không?

Đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ để có thể tạo ra những dịch vụ tốt, doanh nghiệp cần phải lấy việc xây dựng Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) làm trọng tâm. Chăm sóc khách hàng chỉ là một điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng, nhưng lại là một trong những đi qua trung nhất. Bởi vì bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi duy nhất có thể lắng nghe được những cảm nhận của khách hàng và nếu chúng ta giải quyết hết các khó khăn của khách hàng trong quy trình trải nghiệm, ngay cả khi họ từ bỏ việc trở thành khách hàng của chúng ta – thì cũng sẽ giúp giảm nguy cơ bùng phát khủng hoảng truyền thông. Hiểu được điều đó, ta mới có thể điều chỉnh để hành xử cho đúng.

Khi đào tạo nhân viên về xử lý khủng hoảng truyền thông, đâu là điều mà anh cho là quan trọng nhất?

Nếu chỉ dùng một tứ duy nhất và quan trọng nhất để hướng dẫn cho nhân viên và xử lý khi xảy ra nguy cơ bùng phát không hoảng truyền thông, thì đó chính là từ “Xin lỗi”. Trong cuốn sách The Power of Apology có một trích dẫn mà tôi rất tâm đắc: “Lời xin lỗi giúp khách hàng thoát khỏi cơn giận dữ và giúp công ty ngăn chặn khủng hoảng truyền thông bùng phát”. Ngay cả khi vấn đề xảy ra không phải là do bạn mà có thể là do nhà cung cấp bên thứ ba bị dừng hoạt động,… thì dưới góc nhìn của khách hàng đó vẫn sẽ là trách nhiệm của bạn. Lời xin lỗi sẽ thể hiện bạn hiểu và đồng cảm với cảm giác của khách hàng và bạn sẵn sàng nhận trách nhiệm làm cho họ hài lòng.

Luôn cố gắng để xử lý mọi vấn đề êm đẹp nhưng cũng cần phải chuẩn bị cho tình huống xấu nhất. Hãy thiết kế và dự phòng cho các kịch bản khủng hoảng truyền thông tồi tệ nhất. Tuy nhiên, trong thời buổi công nghệ và mạng xã hội phát triển thì kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông không thể dũng mãi được. Khi đó, chỉ có sự linh hoạt, nhạy bén và quyết đoán mới có thể giải quyết được vấn đề.

Anh đánh giá như thế nào về vai trò của Social Listening trong việc phòng chống khủng hoảng và tăng cường sức đề kháng của doanh nghiệp trước những sự cố có thể gây ra không hoảng?

Tất nhiên, để quét các bình luận trên mạng xã hội nói về công ty hoặc thương hiệu của mình thì Social Listening là một công cụ rất hữu hiệu và cần thiết. Bạn có thể tìm kiếm các công ty cung cấp giải pháp này trên Google. Tuy nhiên có một công cụ bí mật khác tuyệt vời hơn rất nhiều. Đó chính là những khách hàng thân thiết của bạn ở khắp mọi nơi.

Công cụ Social Listening tuyệt vời nhất cũng mất từ 2 tiếng để cập nhật thông tin lên hệ thống và đến được bộ phận xử lý truyền thông. Còn khách hàng có thể báo tin về cho bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ trong vòng 5 – 10 phút. Bạn không thể biết được trong một nhóm kín nào đó, đang có cuộc hội thoại tiêu cực cho thương hiệu của mình cho đến khi có một người trong đó báo tin cho bạn. Một bài đăng trong nhóm kín có hàng triệu thành viên, chỉ cần 5 phút là đã tiếp cận được hàng ngàn người biết đến. Để làm được kỹ thuật truyền tin này, bạn cần đảm bảo khách hàng luôn có nhiều cách để liên hệ với chăm sóc khách hàng. Điều đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải có chương trình đặc biệt cho những người truyền thông, đơn giản chỉ cần một thư cảm ơn với thái độ chân thành nhất.

Dập tắt những đốm lửa nhỏ trước khi đám cháy bùng phát

Anh nghĩ thế nào về vai trò của vấn đề chăm sóc khách hàng trong việc phòng vệ trước khủng hoảng truyền thông?

Chính xác thì việc phòng chống khủng hoảng truyền thông chính là vai trò chính của bộ phận chăm sóc khách hàng. Theo nghĩa rộng thì là của tất cả các bộ phận trong công ty.

Trước tiên chúng ta phải hiểu lý do và tiến trình khủng hoảng truyền thông xảy ra. Điểm khởi phát của một cuộc khủng hoảng luôn bắt đầu từ sự không hài lòng của khách hàng. Sau đó khách hàng sẽ liên hệ với công ty qua cổng Call Center để khiếu nại. Đây là điểm nhạy cảm, bởi đây là lúc “đốm lử” dễ bị thổi bùng thành đám cháy khủng hoảng truyền thông nhất. Bởi nếu vấn đề của khách không được giải quyết thì tâm lý tức giận sẽ nhanh chóng gia tăng theo cấp số nhân. Khi cảm thấy không được lắng nghe, khách hàng sẽ tìm đến mạng xã hội để kêu gọi sự đồng cảm. Càng nhiều người biết, doanh nghiệp dần mất thế chủ động và càng khó kiểm soát tốc độ lan tỏa thông tin.

Vậy cho nên nếu bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết được hết tất cả những bức xúc của khách hàng thì họ cũng không có cớ gì để lan truyền tin tiêu cực trên mạng xã hội. Chăm sóc khách hàng vốn dĩ có thể dập tắt được khủng hoảng truyền thông khi nó còn là ngọn lửa nhỏ. Làm được hay không thì phụ thuộc vào cách nhìn về dịch vụ của công ty đó. Đối với các công ty lấy dịch vụ làm chiến lược trọng tâm thì hài lòng của khách hàng chính là doanh thu. Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải được giao quyền “Làm cho khách hàng hạnh phúc”.

Theo quan điểm của anh, đối với các phần nàn của khách hàng doanh nghiệp nên có những phương án xử lý như thế nào?

Tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò là nơi thu thập các phàn nàn của khách hàng, sau đó phân loại và xử lý theo từng nhóm cụ thể. Có 3 quy tắc kinh điển trong xử lý phàn nàn của khách hàng như sau:

Quy tắc 1: Đừng để khách hàng chờ đợi
Theo nghiên cứu về thời gian chờ của khách hàng qua kênh thoại được công bố trên callcenterhelper.com, có đến 50% khách hàng hủy cuộc gọi sau 45s chờ đợi. Trung bình, thời gian cho của khách hàng trong ngành dịch vụ là 4,5 giây. Nếu doanh nghiệp có thể cải tiến quy trình và hệ thống để giảm thời gian chờ xuống hàng hoặc thấp hơn con số trung bình này, đó có thể được coi là thành công bước đầu trong phòng chống khủng hoảng.

Quy tắc 2: Xin lỗi và cảm ơn
Chúng ta cần phải nhìn nhận thực tế là không thể tránh khỏi những lúc sản phẩm của công ty sẽ mắc lỗi hoặc gặp trục trặc. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải nhìn nhận các phản hồi của khách hàng như là những góp ý mang tính xây dựng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, do đó hãy tiếp nhận chúng với thái độ hết sức trân trọng. “Xin lỗi và cảm ơn” là công thức kinh điển mà bất kể công ty nào khi tiếp xúc với khách hàng đều phải luôn ghi nhớ.

Quy tắc 3: Omni – Channel
Hiểu đại khái thì Omni – Channel là đồng nhất sự trải nghiệm của khách hàng. Nếu khách hàng đã chia sẻ vấn đề của mình với nhân viên tiếp nhận cuộc gọi rồi, mà sau đó kỹ thuật viên chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề lại yêu cầu khách hàng phải tường thuật lại thì chắc chắn đó sẽ là một trải nghiệm không hề dễ chịu. Hãy thử tưởng tượng, nếu giả sử khi bạn đến quán phở và nói rằng mình không ăn hành, sẽ thật tuyệt vời nếu lần sau bạn đến không cần nói gì mà bát phở của mình vẫn được phục vụ không hành. Đó chính là trái nghiệm Omni – Channel mà các công ty dịch vụ cần hướng tới.

Triệt để giải quyết vấn đề bằng lời cảm ơn

Vậy khi có một khủng hoảng xảy ra, phòng chăm sóc khách hàng sẽ phối hợp với các phòng ban, bộ phận nào để ứng phó với khủng hoảng?

Khủng hoảng truyền thông đôi khi cũng bùng phát từ những chuyện không liên quan gì đến sản phẩm. Ví dụ điển hình là khi một bên đối tác thứ 3 xảy ra trục trặc hoặc ngừng hoạt động, dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp đến công ty và khách hàng của bạn. Khi khủng hoảng xảy ra, phải chia đối tượng cần ứng phó thành 3 đối tượng:

Đối tượng thứ nhất là người chịu ảnh hưởng trực tiếp, người đang bức xúc, người đang lan truyền tin tức tiêu cực đó. Để ứng phó với nhóm này thì cần lập một team xử lý chuyên nghiệp. Tùy vào vấn đề các bộ phận liên quan có thể được huy động như kỹ thuật, truyền thông, pháp lý, tài chính,… và tất nhiên sẽ không thể thiếu sót bộ phận chăm sóc khách hàng – nơi sẽ trực tiếp kết nối với khách hàng.

Đối tượng thứ hai là cộng đồng mạng, những người đang theo dõi trực tiếp sự vụ diễn ra. Trong cộng đồng sẽ có những khách hàng đã từng mua sản phẩm của công ty, có thể họ chưa thực sự hài lòng về một vấn đề gì đó nhưng chưa có điều kiện và động lực đủ để lên tiếng phàn nàn với chăm sóc khách hàng từ trước. Do đó, họ có thể có những góc nhìn riêng phiến diện hơn và là những mối lửa sẵn sàng châm vào đám cháy với các bình luận công kích khi nhìn thấy ai đó gặp vấn đề tương tự. Do đó nhu cầu của nhóm đối tượng này là phải được cập nhật thông tin thường xuyên, chân thực, đầy đủ, chăm sóc khách hàng sẽ phối hợp với bộ phận truyền thông đã đưa ra các thông điệp liên tục và chính xác về sự vụ lan các phương tiện truyền thông, báo chí, mạng xã hội để giải quyết những nhu cầu này.

Đối tượng thứ ba là khách hàng đang sử dụng sản phẩm. Đây là nhóm chính mà bộ phận dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng phải ứng phó. Đa phần khi xảy ra vấn đề, các công ty thường tập trung xử lý đối tượng 1 và 2 mà bỏ quên nhóm khách hàng đang trung thành với mình, những người đang dành một tình yêu nhất định cho sản phẩm. Đơn cử vụ việc của hãng hàng không lôi kéo khách hàng xuống máy bay. Đã gây ra thiệt hại lớn là sự quay lưng của những khách hàng trung thành, những người có thẻ thành viên hạng cao, những người đã đầu tư cổ phiếu của công ty.

Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng có thể phối hợp để xử lý khủng hoảng truyền thông, đặc biệt là chú ý đến đối tượng thứ ba trong lúc các bộ phận khác đang xử lý đối tượng một và hai? Điều thứ nhất phải làm là hãy gửi đi một thông tin rằng: “Chúng tôi đang gặp phải sự cố”. Tất nhiên thông tin về sự cố đó phải chính xác, trung thực, nếu có lỗi thì cũng hãy nghiêm túc nhận lỗi. Những khách hàng trung thành họ sẽ đồng hành cùng bạn để giải quyết sự cố đó. Điều thứ hai là luôn cập nhật tiến độ xử lý vấn đề và ghi nhận được những đóng góp ý kiến của khách hàng trung thành. Điều cuối cùng, lời xin lỗi nếu có không chỉ dành cho khổ chú mà còn phải làm với những khách hàng trung thành, bởi vì sự cố của bạn không chỉ làm tổn thương khổ chủ mà còn gây ảnh hưởng đến những khách hàng trung thành của mình.

Khi đối diện với khủng hoảng xuất phát từ khách hàng, anh cho rằng doanh nghiệp cần có thái độ như thế nào?

Thật ra khách hàng họ không cố tình làm lớn chuyện trong các cuộc khủng hoảng truyền thông. Họ chỉ đơn thuần là quá bức xúc với những trải nghiệm không tốt đẹp mà họ nhận được. Một đối tượng phải đặc biệt lưu ý trong câu chuyện là những người không trong câu chuyện  – đám đông khán giả với tốc độ truyền tin siêu nhanh. Đây mới chính là “chất dẫn” trong mọi vụ khủng hoảng mà doanh nghiệp cần lưu tâm giải quyết.

Về hành động: 

Điều đầu tiên cần ghi nhớ là phải phản hồi liên tục với khách hàng. Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, thái độ chần chừ, không kết nối ngay lập tức với khách hàng, giữ thái độ im lặng,… là những hành vi cực kỳ tiêu cực và sẽ góp phần đẩy khủng hoảng lên cao độ. Giữ liên lạc liên tục với khách hàng, cập nhật liên tục tiến độ xử lý vấn đề của họ dù là những tình tiết nhỏ nhất. Bên cạnh đó, đừng quên cập nhật cho các khán giả về những thông tin cụ thể, tích cực hơn.

Tuyệt đối không tranh luận với khách hàng và đặc biệt là với đám đông. Nhiều sự cố truyền thông xảy ra gần đây đều đến từ việc doanh nghiệp cố tình tranh luận với khách hàng. Những câu nói như “Chúng tôi chỉ mời khách sang khu vực khác chứ không phải đuổi”, “Nhân viên chỉ giơ tay hơi cao thôi”,… đều vô nghĩa và sẽ đẩy sự vụ lên cao trào hơn khi có sự lan truyền của cộng đồng mạng.

Về thái độ: 

• Quan trọng nhất là phải có thái độ tích cực và trung thực trong giải quyết vấn đề với khách hàng. Nếu vấn đề xảy ra là do lỗi của chúng ta thì phải nghiêm túc nhận lỗi và đưa ra các giải pháp khắc phục vấn đề.
• Trong mọi tình huống, đừng tiếc tiền với khách hàng. Việc phải đền bù cho khách hàng, hoàn lại tiền hay nâng cấp dịch vụ cao hơn với chi phí thực tế là không đáng kể so với sự tin tưởng của khách hàng.

Tạm kết

Phòng vệ và xử lý các vấn đề có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông là câu chuyện không của riêng doanh nghiệp nào nhưng mỗi doanh nghiệp sẽ có những triết lý và phương pháp riêng để thực hiện điều đó. Tuy nhiên, nếu có thể đưa công tác chăm sóc khách hàng vào kết hợp trong hoạt động phòng chống khủng hoảng, để từ đó xây dựng nên nhóm khách hàng trung thành làm đòn bẩy chống đỡ khủng hoảng, việc quản lý khủng hoảng sẽ trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn nhiều.