Chuyển mình vững vàng trong từng bước sóng công nghệ

Những bài toán mới xuất hiện ngày càng nhiều do công nghệ số phát triển với tốc độ ngày càng nhanh. Facebook và Google liên tục cập nhật các thuật toán mới. Các mạng xã hội mới như Quora, Pinterest, TikTok ra đời để phục vụ những tập khách hàng mới với thói quen, hành vi mới. Điều này thậm chí khiến Facebook trong vài năm tới có nguy cơ trở thành mạng xã hội dành cho người già. Thương mại điện tử thì ngày một ăn sâu vào đời sống thường ngày và đang dần cạnh tranh với các kênh mua bán truyền thống.

Các tác động của công nghệ làm thay đổi hoàn toàn cách chúng ta giao tiếp và trải nghiệm đời sống, đòi hỏi các thương hiệu phải thay đổi cách tiếp cận khách hàng, phương pháp bán hàng và cung cấp dịch vụ. Như một hệ quả tất yếu của thời đại số, quá trình chuyển đổi số đòi hỏi sự thích nghi nhanh chóng của thương hiệu nếu muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Khái niệm cũ mà mới

Hai năm trở lại đây, không ít người đã quen với việc đón xem những series phim truyền hình qua ứng dụng trả phí hàng tháng Netflix. Tuy nhiên, ít ai biết rằng vào những năm đầu 2000, Netflix chỉ là một hãng cho thuê đĩa DVD qua bưu điện đang khủng hoảng trầm trọng và bán mình cho Blockbuster – một gã khổng lồ về dịch vụ thuê băng đĩa thời đó. 20 năm sau, khi Blockbuster đã gần như bị xóa số, Netflix đang hoàn toàn chiếm lĩnh thị trường khi lựa chọn dịch chuyển lên môi trường truyền hình trực tuyến với khoảng 139 triệu lượt đăng ký trên toàn thế giới và tiến sát tới con số 150 triệu thuê bao trong năm 2019.

Thành công của Starbucks từ việc phát hành ứng dụng đặt đồ uống trên điện thoại di động với những tính năng tiện lợi như thanh toán, tích điểm, tìm điểm bán,… cũng là một câu chuyện tương tự. Starbucks App cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dễ dàng, tiện lợi, giúp thương hiệu này quản lý hệ thống khách hàng trung thành được chi tiết hơn. Điều này đưa về cho Starbucks 48% tổng số người sử dụng các ứng dụng chăm sóc khách hàng trong ngành nhà hàng ăn uống, xếp trên Domino’s với 34%, Pizza Hut và McDonald’s với cùng 30%.

Trên đây chỉ là hai trong số vô vàn các thương hiệu đã thành công khi nương theo những bước chuyển mình của dòng chảy công nghệ, với tầm nhìn và chiến lược đầu tư bài bản. Quá trình này được biết đến với cái tên chuyển đổi số (Digital Transformation). Hiểu cơ bản, đây là quá trình ứng dụng công nghệ kỹ thuật số trong các mô hình truyền thống, nhằm đáp ứng sự chuyển dịch và yêu cầu từ thị trường.

Chuyển đổi số dù là một khái niệm đã tồn tại ngay từ khi thể hệ 9x ra đời nhưng nó vẫn luôn được biết đến với những diện mạo mới. Không một chuyên gia nào có thể tự tin nắm bắt được quy luật phát triển của công nghệ. Thay vào đó, điều mà họ cùng các lãnh đạo doanh nghiệp cũng như các nhà quảng cáo, tiếp thị luôn trải qua hàng ngày đó là cập nhật và thích nghi.

Dữ liệu mấu chốt: Trải nghiệm người dùng

Tiếp cận thị trường thông qua kênh Facebook, Google là biểu hiện cơ bản của sự thích nghi với những hành vi, thói quen mới của người dùng. Nếu người dùng không tin cậy công cụ tìm kiếm của Google và hình thành thói quen tham khảo thông tin qua việc tìm kiếm từ khóa hay nếu Việt Nam không đứng thứ 7 thế giới với 58 triệu người dùng Facebook, không doanh nghiệp nào mạo hiểm mà đầu tư vào các kênh quảng cáo trên đây cả. Hành vi người dùng, sau hơn một thập kỷ bùng nổ công nghệ số, đương nhiên sẽ không chỉ dừng lại những việc này. Họ có thể sử dụng nhiều hơn một mạng xã hội với nhiều mục đích khác nhau, tham gia các trang review để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, hoặc ưa chuộng một nhãn hàng chỉ vì được trải nghiệm chức năng thanh toán online và shipping tiện lợi. Những ẩn số về hành vi người dùng liên tục xuất hiện, việc của doanh nghiệp là giải mã chúng, nhờ thế mà có những bước chuyển đổi bài bản và hiệu quả.

Xem thêm bài viết: iPhone X: Cơ hội và thách thức cho UI – UX Designer

Theo bản báo cáo “The 2016 State of Digital Transformation” của Altimeter Group, 55 % chuyên gia được khảo sát chọn thay đổi hành vì người dùng là định hướng chủ đạo của quá trình chuyển đổi số. Điều này cho thấy sự đồng thuận về tầm quan trọng của việc thích ứng với hành vi người dùng, nhằm tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất dựa trên việc theo dõi, đo lường và phân tích.

Chính những dữ liệu có được từ quá trình này là mấu chốt quyết định mức độ thành công của chuyển đổi. Bởi, dữ liệu là nguồn sống cho hai nhân tố quan trọng nhất của chuyển đổi số trong marketing, đặc biệt là marketing trên các nền tảng số như Marketing Automation và Data Driven.

Marketing Automation – Bước đầu của sự chuyển đổi

Marketing Automation (Marketing tự động hóa) là giải pháp giúp các doanh nghiệp triển khai và tối ưu marketing đa kênh với nguồn nhân lực và chi phí hữu hạn. Việc đầu tư sử dụng các công cụ tự động hóa là yêu cầu gần như bắt buộc trong kỉ nguyên số, cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực con người cho những nhiệm vụ đòi hỏi chuyên môn cao như sáng tạo, quản lý và lên chiến lược.

Tuy nhiên, tiết kiệm chi phí và thời gian mới chỉ là một ưu thế rất nhỏ. Đóng góp lớn nhất của tự động hóa là tổng hợp và cung cấp dữ liệu về hành vi người dùng, qua đó, giúp doanh nghiệp có những quyết định chuẩn xác trong quá trình tối ưu và tái triển khai các chiến dịch cũng như cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Sẽ là sai lầm nếu như doanh nghiệp chỉ biết nhìn vào bài toán lợi nhuận – chi phí, mà bỏ qua tầm quan trọng của các số liệu thu lượm được từ việc triển khai hàng loạt các hoạt động marketing.

Các công cụ marketing tự động đang được sử dụng kết hợp với mạng xã hội hiện nay như Chatbot, Website, Email Marketing, CRM, Analytics mặc dù đã chứng minh được hiệu quả nhưng vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp tận dụng một cách tối đa. Do vậy, nếu thực sự quyết liệt với việc ứng dụng Marketing Automation, doanh nghiệp sẽ chiếm phần nào lợi thế cạnh tranh so với những đối thủ vẫn còn lạc hậu.

Data Driven – Ra quyết định dựa trên số liệu

Một trong những ưu thế vượt trội của Digital Marketing so với tiếp thị truyền thống là khả năng đo lường và thu thập dữ liệu đa dạng, chi tiết, nhờ thế mà có các quyết định ít rủi ro hơn.

Để tận dụng được tối đa ưu thế này, khả năng sử dụng các công cụ đo lường , cùng với đó là khả năng đọc, hiểu dữ liệu là một trong những yêu cầu tiên quyết. Với những sản phẩm và dịch vụ có khả năng tùy biến cao, ví dụ như các sản phẩm công nghệ, việc phân tích dữ liệu từ bộ phận marketing còn giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ sát với nhu cầu của khách hàng hơn.

Trên thế giới, Zara được biết đến là một trong những thương hiệu thời trang đi đầu trong công tác sử dụng dữ liệu để tối ưu sản phẩm, cũng như tối ưu các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị. Họ luôn sản xuất mỗi mẫu mã một lượng cố định khoảng 8000 sản phẩm và dựa vào những thông số về tỷ lệ mua đồ, thử đồ tại các cửa hàng cũng như dữ liệu thu thập từ các kênh quảng bá như website, mạng xã hội để quyết định các mẫu được tiếp tục sản xuất. Điều thú vị là gần như các sản phẩm được sản xuất sau đều không giống hệt mẫu mã trước đó, mà hầu hết đều được chỉnh sửa nhằm tăng khả năng bán hàng. Ngoài ra, họ còn tối ưu trải nghiệm người dùng bằng cách phân tích thói quen mua hàng tại các cửa hàng của họ, mỗi địa điểm khác nhau lại trưng bày những sản phẩm Zara khác nhau. Hai cửa hàng của họ tại Madrid một nơi chủ yếu bán sơ mi và lễ phục, trong khi nơi còn lại tập trung bán các loại váy cho phái nữ độ tuổi từ 20 đến 40. Như một minh chứng toàn diện về chuyển đổi số, khả năng đo lường và tối ưu rất chi tiết của Zara không chỉ giúp họ cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, tăng tỉ lệ bán tại cửa hàng mà còn giúp họ giảm thiểu đáng kể những chi phí như hàng tồn kho, sản xuất, vận chuyển.

Marketing Automation và Data Driven luôn tồn tại song hành trong công cuộc chuyển đổi số, giúp doanh nghiệp đẩy nhanh và nâng cao hiệu quả của tiến trình triển khai – đo lường – đánh giá – tối ưu. Nhờ ngày một thích nghi hơn với hành vi của người dùng, sản phẩm, dịch vụ cũng như những hoạt động quảng cáo, tiếp thị của doanh nghiệp sẽ ngày càng sát hơn với kỳ vọng của thị trường.

Nhận thức đúng đắn về vị thế của Digital Transformation

Chuyển đổi số không phải là một bản kế hoạch theo chu kỳ hàng tuần hàng tháng, mà là một quá trình đầu tư, theo dõi, và tối ưu diễn ra hàng quý, thậm chí là hàng năm trời.

Để triển khai hiệu quả hơn, các doanh nghiệp và nhà quảng cáo, tiếp thị cần rà soát lại toàn bộ các dữ liệu hiện có để tìm ra những khiếm khuyết cần phải cải thiện. Qua đó, xác định được những bước quan trọng đầu tiên để không bị bỏ lại phía sau trong đà phát triển chung của thị trường. Trong hoàn cảnh đó, không một bộ phận nào khác ngoài phòng marketing có thể cảm nhận được rõ hơn những tác động của chuyển đổi số lên hiệu quả kinh doanh của toàn công ty. Bởi marketing với tư cách là điểm giao giữa doanh nghiệp với thị trường, sẽ đóng vai trò đầu tàu trong công tác thu thập dữ liệu, đánh giá, học hỏi và ra quyết định trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng hay chất lượng dịch vụ.

Hiện nay tại Việt Nam, hầu hết các doanh nghiệp đều đã có những bước chuyển đổi trong quá trình chuyển đổi số. Từ những bước cơ bản như chuyển dịch các hoạt động quảng cáo, tiếp thị lên nền tảng số như mạng xã hội, công cụ tìm kiếm,… đến những bước cải tiến sâu trong sản phẩm, dịch vụ, hệ thống vận hành. Tuy nhiên, sự bài bản trong DT thường chỉ xuất hiện ở các tập đoàn lớn hoặc các công ty công nghệ. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ khác, hầu hết mới chỉ dừng lại ở việc triển khai quảng cáo, bán hàng qua mạng xã hội, và đang loay hoay không biết bắt đầu từ đâu trong công cuộc cải tiến.

Xem thêm bài viết: Những mật mã của mạng xã hội

Kết

Nói vẫn luôn dễ hơn làm, bởi luôn có những trở ngại ngăn cản doanh nghiệp đặt chuyển đổi số là ưu tiên đầu tư hàng đầu như: Yêu cầu về nguồn lực toàn diện từ tài chính, nguồn nhân lực đến kiến thức và kinh nghiệm triển khai là những rào cản lớn trong cả việc áp dụng Marketing Automation đo lường, phân tích trải nghiệm người dùng.

Mặc dù vậy, sự thật rằng chuyển đổi số là nhiệm vụ bắt buộc mà các doanh nghiệp luôn phải thực hiện là không thể phủ nhận. Khác biệt chỉ nằm ở chỗ thay vì triển khai một cách bị động, đầu tư chắp vá nhằm chạy theo vận động của thị trường, doanh nghiệp cần có những tư duy đúng đắn về xu thế chuyển đổi này, đặc biệt trong hoạt động đo lường và đánh giá dữ liệu.

(Nguồn: Mạng xã hội)