Tiki và những bài toán dành cho thế hệ khách hàng mới

Là người sáng lập và CEO của Tiki, ông Trần Ngọc Thái Sơn thường tự gọi mình là Customer Experience Officer để luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với toàn tập thể Tiki. Trở về Việt Nam sau khi tốt nghiệp Thạc sĩ Thương mại tại Úc, ông Sơn tham gia phát triển và điều hành nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực Công nghệ – Internet. Nhìn thấy tiềm năng của ngành thương mại điện tử ở Việt Nam, ông Sơn quyết định thành lập Tiki.vn. Năm 2012, Tiki gọi vốn lần đầu từ Cyber Agent Ventures. Sau đó một năm, Tiki trở thành công ty thương mại điện tử duy nhất nhận đầu tư từ tập đoàn Sumitomo Nhật Bản. Tiki còn gây ấn tượng lớn khi là công ty công nghệ nhận được khoản đầu tư lớn nhất của năm 2015 từ VNG. 

Sau 8 năm liên tiếp tăng trưởng 3 chữ số, Tiki hiện đã có gần 5.000.000 người dùng và cung cấp 350.000 sản phẩm thuộc 20 ngành hàng. Đi cùng với tăng trưởng, Tiki luôn lấy việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng làm giá trị cốt lõi để công ty tiếp tục phát triển, trên con đường trở thành nền tảng công nghệ số một Việt Nam.

Thương mại điện tử ở Việt Nam được dự đoán sẽ tăng trưởng 30-50% mỗi năm. Dù dự đoán này có diễn ra hay không, sự yêu thích mua sắm trực tuyến đang gia tăng là không thể phủ nhận. Sự tấn công liên tục của các nền tảng thương mại điện tử lớn như Alibaba hay Amazon vào thị trường trong nước cho thấy sự tăng trưởng này có lẽ mới chỉ là bước khởi đầu. Đóng góp một phần tích cực trong bước tiến này là sự tham gia của thế hệ người trẻ luôn nhạy cảm với tiến bộ công nghệ và sẵn sàng đón nhận những giải pháp tiêu dùng sáng tạo. Kể cả khi họ còn rất trẻ cũng đã thể hiện sự chi phối đến các quyết định chi tiêu trong gia đình, theo một cách trực tiếp hay gián tiếp.

Thế nhưng trưởng thành trong thế giới có vô vàn lựa chọn, thế hệ này không ngừng đặt ra các chuẩn mực mới về trải nghiệm buộc thương hiệu phải thoả mãn nếu muốn có được lòng yêu mến của họ. Hơn thế nữa, bởi liên tục có những trải nghiệm tốt hơn, họ kỳ vọng nhiều hơn vào những trải nghiệm tương tự kế tiếp. Đó mới chỉ là một trong vô vàn bài toán mà mọi thương hiệu khao khát chinh phục nhóm đối tượng này buộc phải giải. Vậy với đặc thù của một trang thương mại điện tử, các doanh nghiệp nhìn nhận thế nào về thế hệ khách hàng này và đã làm gì để từng bước thỏa mãn nhu cầu của họ?

Tiki nhìn nhận thế nào về sự đóng góp của nhóm khách hàng trẻ cho thương mại điện tử những năm gần đây?

Theo doanh nghiệp, nhóm khách hàng trẻ có một lợi điểm đó là họ đã quen thuộc với internet, thích ứng nhanh với các trào lưu công nghệ mới, đặc biệt là thế hệ Z – những đứa trẻ đã làm quen với các thiết bị công nghệ từ trong bụng mẹ. Bởi internet không còn là một thứ xa lạ và cần khám phá nên việc mua sắm online đối với nhóm khách hàng trẻ dưới 25 tuổi là cực kì dễ dàng. Chính vì vậy, họ chính là lực lượng đóng góp mạnh mẽ cho thương mại điện tử từ những ngày đầu khi người dùng phần đông còn bỡ ngỡ và lo ngại khi tiếp cận hình thức mua sắm mới mẻ này.

Dân số trẻ là lợi thế, cộng thêm việc thế hệ trẻ ngày càng được giáo dục, hội nhập và kết nối tốt hơn khiến Việt Nam càng hấp dẫn các nhà bán hàng trực tuyến. Tuy nhiên, mới chỉ có 30% người Việt sử dụng internet để mua hàng trực tuyến vậy nên bên cạnh cơ hội, thách thức vẫn luôn tồn tại. Dù người Việt thoải mái hơn với thương mại điện tử so với các thị trường khác, con đường tăng trưởng vẫn còn dài ở phía trước.

Nhìn từ bài toán kinh doanh của Tiki, khách hàng trẻ hiện đại có phải là tệp khách hàng chủ lực đóng góp doanh thu cho thương hiệu? Nếu không, họ ở đâu trong chiến lược phát triển thương hiệu và phát triển kinh doanh?

Nhóm khách hàng trẻ dưới 25 tuổi hiện nay đóng góp vào Tiki khoảng 30% doanh thu. Họ chủ yếu là nhóm thích đọc sách , có nhu cầu mua sắm các mặt hàng thời trang, mỹ phẩm, phụ kiện. Đối với thị trường nói chung thì doanh thu lại đang đến phần lớn từ các mặt hàng điện tử giá trị cao với phân khúc người dùng trên 25 tuổi. Tuy nhiên, có thể nói nhóm khách hàng trẻ là phân khúc “hứa hẹn” nhất, họ không khó để tiếp cận nhưng cần phải liên tục chăm sóc để tạo sự yêu thích thương hiệu cho họ trước khi họ bước qua tuổi 25.

Đặc điểm nào trong nhận thức, hành vi tiêu dùng và đời sống khiến thế hệ khách hàng mới ưa chuộng hình thức mua sắm online?

Nhanh chóng và tiện lợi là hai ưu điểm của hình thức mua sắm online mà theo tôi là phù hợp với cá tính của giới trẻ. Giới trẻ luôn cố gắng tìm ra cách để làm mọi việc dễ dàng hơn, dù cho đó là những việc nhỏ nhặt như đặt vé xem phim, gọi thức ăn, đặt taxi,… Hình thức mua sắm online cho phép họ rút ngắn nhiều thời gian di chuyển , lại được phục vụ nhanh chóng. Thay vào đó họ có thể dành thời gian cho những vấn đề khác trong cuộc sống.

Đâu là điểm khác biệt lớn nhất trong hành vi mua sắm của thế hệ khách hàng trẻ, hiện đại so với thế hệ khách hàng truyền thống?

Điểm khác biệt trong hành vi mua sắm khá tương đồng với điểm khác biệt về bối cảnh xã hội mà hai thế hệ này phát triển. Một bên thì cực kỳ năng động, tiếp cận công nghệ hiện đại từ rất sớm, nắm bắt xu hướng trên thế giới và có một đời sống khá thoải mái nên họ không ngại thử các hình thức mua sắm mới, chi tiêu theo cảm xúc cá nhân hoặc bị ảnh hưởng bởi số đông. Một bên thì ngược lại, tham khảo và cân nhắc rất kỹ lưỡng tất cả yếu tố xung quanh một món đồ trước khi quyết định bỏ tiền; rất thận trọng với các thương hiệu mới hay sản phẩm/ dịch vụ có hình thức lạ lẫm không quen thuộc vì họ cảm thấy không an toàn. Đặc biệt là với Thương mại điện tử, khi mà họ không có cơ hội được tận mắt trải nghiệm sản phẩm thực tế, thêm vào đó là cảm giác rủi ro khi sử dụng thẻ thanh toán online.

Khi truy cập vào một website Thương mại điện tử, khách hàng mong muốn có một trải nghiệm mua sắm như thế nào? Tiki đã làm gì để thỏa mãn mong muốn đó?

Mỗi khách hàng khi mua sắm ở Tiki là họ đang tận hưởng niềm vui thực hiện một mục tiêu trong cuộc sống và lúc nhận hàng là khoảnh khắc sảng khoái nhất. Tiki đã và đang rất chú trọng trong việc đóng gói hàng hóa sao cho khách hàng cảm thấy họ được thật sự trân trọng. Thái độ của nhân viên giao hàng cũng được đào tạo cẩn thận. Thời gian giao hàng liên tục được rút ngắn với các dịch vụ Tiki Now giao hàng 2 giờ, Tiki Flash giao hàng 30 phút.

Người mua hàng muốn nhận được hàng nhanh hơn trong khi công ty bán hàng muốn làm hài lòng khách hơn, hai yếu tố này gặp nhau tạo nên một thị trường đua tranh kịch liệt về tốc độ giao hàng. Theo một khảo sát mới đây của Q&Me, hơn 80% những phản hồi không hài lòng về thương mại điện tử xuất phát từ khâu giao nhận. Bởi thế Tiki đã “chấp luôn” kẹt xe để giao hàng trong vòng 2 giờ và phần lớn khách hàng bị thuyết phục bởi dịch vụ này. Thêm vào đó, Tiki cũng đang nỗ lực về mặt công nghệ để có những thuật toán giúp dự báo chính xác nhu cầu khách hàng cần gì, bao nhiêu và ở đâu.

Thuật toán đóng góp bao nhiêu % trong thành công của E – commerce ? Để có một thuật toán tốt chúng ta cần đi từ cái gốc là sự thấu hiểu con người, Tiki có đồng ý với điều này?

Công nghệ, hay còn gọi là thuật toán, cực kỳ quan trọng đối với E – commerce. Cùng với hàng hoá, dịch vụ chăm sóc khách hàng, công nghệ là mắt xích thứ ba. Nếu nghệ thuật bán lẻ truyền thống nằm ở người tư vấn trực tiếp thì yếu tố con người bị thiếu vắng đi đối với E – commerce. Mọi tương tác với khách hàng chỉ thông qua màn hình máy tính hay điện thoại. Tuy nhiên, công nghệ lại có những ưu điểm nổi trội mà con người không có được như: khả năng tìm kiếm nhanh, hiểu được mong muốn và sở thích của người dùng,… Càng thấu hiểu tâm lý khách hàng thì mình càng thiết kế được hệ thống sao cho phù hợp nhất.

Việc tiếp cận và chiếm được cảm tình của khách hàng thế hệ Z liệu có những thách thức nào? Tiki có thể tiếp cận nhóm này thông qua những điểm chạm nào?

Thách thức để chiếm được cảm tình của thế hệ Z xuất phát từ việc họ có rất nhiều nhu cầu cần được chăm sóc. Họ có thể không phải là một khách hàng khó tính, nhưng chắc chắn họ là những khách hàng rất khó chiều. Họ lấy điểm nổi trội của doanh nghiệp này làm chuẩn mực trải nghiệm cho một doanh nghiệp khác trong khi có hàng loạt trở ngại khách quan khiến một doanh nghiệp Việt Nam chưa bắt kịp được một tiện ích của thế giới. Đó là điều khiến một doanh nghiệp Thương mại điện tử Việt nào cũng phải đau đầu.

Với bản thân Tiki, phần lớn nhân viên đều rất trẻ đã là một ưu điểm. Các nhân viên ở Tiki mỗi ngày cố gắng tạo ra giá trị khiến họ có thể tự hào, vô hình trung đã là những điểm khiến giới trẻ yêu thích. Câu hỏi không còn là tiếp cận nhóm này thông qua điểm chạm nào, mà là cố gắng phát huy những thứ tốt nhất mà Tiki đang làm để có được lòng tin của nhóm này đó là cam kết chính hãng, tốc độ giao hàng và phục vụ khách hàng tận tâm.

Để nắm bắt nhu cầu của những thế hệ khách hàng mới, định hướng phát triển và cải tiến chất lượng dịch vụ của Tiki trong thời gian tới sẽ bao gồm những hạng mục nào?

Đây là quá trình dài và phức tạp, khởi đầu bằng việc Tiki đang triển khai khảo sát hành vi khách hàng và tiếp nhận đánh giá của họ khi mua sắm tại Tiki. Hiện nay chiếm phần đông vẫn là khách hàng tại các tỉnh thành lớn , trung tâm như TPHCM, Hà Nội. Trong khi mong muốn của Tiki là mở rộng phát triển đến các khu vực lân cận, các tỉnh miền Trung và Đông Nam Bộ – nơi khách hàng có nhu cầu và hành vi rất khác biệt so với giới trẻ thành phố. Muốn làm được điều này đội ngũ của Tiki cần phải dành nhiều thời gian tìm hiểu sâu sắc hơn.

Thách thức để chiếm được cảm tình của thế hệ Z xuất phát từ việc họ có rất nhiều nhu cầu cần được chăm sóc. Họ có thể không phải là một khách hàng khó tính, nhưng chắc chắn họ là những khách hàng rất khó chiều.