5 lợi ích không thể bỏ qua của Chatbot đối với doanh nghiệp

(Theo Brands Vietnam) – Những năm gần đây, Chatbot đã trở thành một thuật ngữ vô cùng quen thuộc. Có thể nhìn thấy rõ lợi ích khi sử dụng Chatbot là hỗ trợ Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng vô cùng tốt. Hầu hết các doanh nghiệp cũng như các nhà kinh doanh Việt Nam và trên toàn thế giới đã và đang coi Chatbot là một công cụ bắt-buộc-phải-có để khách hàng có những trải nghiệm mua hàng tốt hơn, phục vụ và chăm sóc khách hàng nhanh hơn. Đây chỉ là một trong số ít các lợi ích của Chatbot, vậy những lợi ích khác là gì?

1. Chatbot là gì?

Có khá nhiều cách định nghĩa về Chatbot, theo khái niệm phổ biến nhất thì Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo được thiết lập nhằm mục đích cung cấp những giải pháp giúp giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách tự động dựa trên các tập kịch bản có sẵn.

Hiểu một cách đơn giản, Chatbot sử dụng chính những kịch bản được bạn biên soạn để trả lời tin nhắn và bình luận khách hàng một cách tự động.

Bằng khả năng tự đọc, tự hiểu các câu hỏi, nhu cầu, mong muốn của khách hàng, Chatbot có thể đưa ra những thông tin phù hợp nhất với những câu hỏi, nhu cầu, mong muốn đó.

Chatbot là gì?

Xem thêm bài viết: 10 xu hướng định hình ngành công nghệ năm 2021

2. Phân loại Chatbot

Hiện nay có khá nhiều loại Chatbot trên thị trường. Nếu không thực sự hiểu và phân biệt được những loại Chatbot này, bạn sẽ khó có thể lựa chọn loại Chatbot phù hợp nhất với doanh nghiệp mình.

Dưới đây là 5 loại Chatbot phổ biến nhất tại Việt Nam trong những năm gần đây.

2.1 Chatbot phân loại theo dịch vụ

2.1.1 Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng được xem là trợ lý đắc lực giúp doanh nghiệp bán hàng 24/7.

Được trang bị khả năng phân tích và thu thập dữ liệu người dùng cùng với ngôn ngữ trò chuyện tự nhiên như con người, Chatbot bán hàng giúp kích thích khách hàng quan tâm đến sản phẩm và đưa ra quyết định mua.

Ngoài ra, một trong những lợi ích khi sử dụng Chatbot bán hàng là loại Chatbot này khá đơn giản và dễ sử dụng. Bạn có thể dễ dàng thiết lập Chatbot bán hàng trên bất cứ fanpage nào của mình để chăm sóc tin nhắn và bình luận của khách hàng ngay hôm nay.

Tuy nhiên, bạn cần đầu tư thời gian xây dựng kịch bản trả lời cho Chatbot đủ sâu và giàu thông tin để Chatbot dễ dàng trích xuất dữ liệu và trả về cho khách hàng thông tin liên quan nhất.

2.1.2 Chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot chăm sóc khách hàng là loại Chatbot thường được dùng ở các trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mô lớn.

Cụ thể, Chatbot chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ trả lời những câu hỏi đơn giản của khách hàng hoặc những yêu cầu thường gặp mà Chatbot có sẵn dữ liệu để cung cấp.

Đối với những câu hỏi không thể trả lời, Chatbot chăm sóc khách hàng sẽ chuyển đến bộ phận tư vấn viên để họ tiếp tục cuộc trò chuyện.

2.2 Chatbot phân loại dựa trên trải nghiệm người dùng

2.2.1 Chatbot trò chuyện theo kịch bản (Dạng Menu hoặc nút bấm nhanh)

Chatbot trò chuyện theo kịch bản là loại Chatbot chăm sóc tin nhắn khách hàng bằng cách đưa ra những tùy chọn dưới dạng menu hoặc nút bấm nhanh để khách hàng nhanh chóng truy vấn thông tin.

Nút bấm nhanh và menu

Khi khách hàng nhấn vào menu hoặc những nút bấm này, họ sẽ nhận được thông tin trả lời cho những truy vấn đó.

2.2.2 Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Doanh nghiệp có thể nhận được nhiều lợi ích khi sử dụng Chatbot trò chuyện theo từ khóa.

Đây là loại Chatbot có thể phân tích và nhận diện những từ quan trọng trong tin nhắn khách hàng nhắn tin fanpage. Từ đó phản hồi họ những thông tin liên quan nhất tới từ khóa đó.

Để sử dụng Chatbot trò chuyện theo từ khóa, bạn cần tìm ra những cụm từ khách hàng thường xuyên quan tâm nhất. Sau đó tiến hành xây dựng kịch bản trả lời cho từng từ khóa đó.

Chatbot tự động trả lời tin nhắn khách hàng dựa trên từ khóa

2.2.3 Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh có thể thu thập những thông tin khách hàng cung cấp như tuổi, giới tính, lịch sử mua hàng,.. để phân tích thói quen mua sắm và sở thích của khách hàng.

Nhờ những phân tích này, Chatbot có thể trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời đưa ra gợi ý sản phẩm nhằm cross-sell, up-sell.

3. 5 lợi ích không thể bỏ qua của Chatbot

3.1 Chatbot tăng trải nghiệm khách hàng nhờ khả năng hoạt động 24/7

Khách hàng luôn muốn được quan tâm và chăm sóc chu đáo, điều này đúng trong bất cứ trường hợp nào.

Nếu như trước đây sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng được đánh giá chủ yếu dựa vào hành vi và cách ứng xử của nhân viên bán hàng thì giờ đây, trong thời đại tiêu dùng online bùng nổ mạnh mẽ, khách hàng đánh giá những tiêu chí này dựa trên khả năng tương tác và tốc độ kết nối của doanh nghiệp với họ.

Điều này đồng nghĩa với việc khi khách hàng tương tác với fanpage, nếu không được bạn phản hồi trong “chớp mắt” họ sẽ thất vọng và bỏ đi.

Tình trạng này nếu liên tục tiếp diễn, không chỉ doanh thu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng mà uy tín của bạn cũng bị tổn hại nghiêm trọng.

Do vậy, việc nghiên cứu và tìm ra một phương pháp giúp đẩy nhanh quy trình chăm sóc khách hàng đã trở thành nhu cầu cấp thiết.

Chatbot giúp chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi

Nắm bắt được điều này, Chatbot ra đời với mục tiêu đem đến giải pháp giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hàng tốt hơn, gia tăng sự hài lòng và trải nghiệm của họ khi tương tác với fanpage.

Với Chatbot, tin nhắn và bình luận của khách hàng không còn bị “xếp đống” chờ nhân viên trực page online để trả lời mà sẽ được xử lý ngay khi chúng vừa xuất hiện.

Do đó, lợi ích khi sử dụng loại Chatbot này là doanh nghiệp không còn bỏ lỡ bất cứ cơ hội bán hàng nào, cho dù khách hàng nhắn tin vào ngày lễ hay các khung giờ ngoài giờ hành chính.

3.2 Chatbot giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí hoạt động

Hoạt động kinh doanh online đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên trực page làm nhiệm vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng.

Việc thuê một nhân viên trực page không hề khó do tính chất công việc không quá phức tạp. Tuy nhiên vì tỷ lệ nghỉ việc của bộ phận này khá cao nên doanh nghiệp thường xuyên lãng phí nhiều thời gian, công sức và chi phí cho khâu tuyển dụng và đào tạo.

Chưa hết, doanh nghiệp còn có nguy cơ chịu nhiều tổn thất doanh số do nhân viên trực page xin nghỉ bất ngờ vào những thời điểm nhu cầu khách hàng tăng cao.

Do đó, việc tìm ra một phương pháp giúp doanh nghiệp vừa đảm bảo công suất chăm sóc khách hàng online, vừa tiết kiệm chi phí đã trở thành nhu cầu cấp thiết.

Chatbot giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề chi phí hoạt động

Được ví như một nhân viên chăm sóc khách hàng “nghìn tay”, Chatbot giúp doanh nghiệp đánh bay những khó khăn về thiếu thốn nhân sự và tốn kém chi phí cho tuyển dụng, đào tạo và trả lương.

Trung bình, một nhân viên tư vấn có thể chăm sóc từ 1-2 khách hàng một lúc nhưng với Chatbot, con số này có thể lên tới hàng chục, thâm chí hàng trăm người.

Nhờ vậy, Chatbot giúp doanh nghiệp cắt giảm đáng kể chi phí thuê nhân sự trực page để tập trung ngân sách cho những hoạt động khác của doanh nghiệp.

3.3 Chatbot hỗ trợ remarketing và bán hàng

Nếu đơn thuần chỉ là một công cụ nhắn tin và hỗ trợ doanh nghiệp cắt giảm chi phí hoạt động thì có lẽ Chatbot đã không được các doanh nghiệp “ưu ái” đến vậy.

Xem thêm bài viết: Một số ứng dụng điển hình của Trí tuệ nhân tạo trong Digital Marketing

Bên cạnh hai lợi ích lớn này, Chatbot còn có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và remarketing hiệu quả. Chẳng hạn như:

• Chatbot mở ra cơ hội bán hàng nhờ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Chatbot được thiết lập để tự động thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng cung cấp.

Từ những thông tin như tuổi tác, giới tính, lịch sử mua hàng, sản phẩm quan tâm,… Chatbot có thể đưa ra những sản phẩm gợi ý phù hợp với sở thích và thói quen tiêu dùng của họ.

Nhờ đó gia tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.

• Chatbot tăng tỷ lệ chốt đơn nhờ kịch bản tư vấn chuyên sâu

Không chỉ giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi đơn giản và thường gặp của khách hàng, Chatbot còn có thể chăm sóc khách hàng từ bước chào mời tới chốt đơn dựa vào kịch bản tư vấn chuyên sâu.

Để sử dụng tính năng này, doanh nghiệp cần nghiên cứu và xây dựng cho Chatbot một tệp kịch bản bao gồm đầy đủ thông tin mà một quy trình bán hàng cần có: từ tin nhắn chào mừng khách hàng lần đầu nhắn tin với fanpage, các thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ đến bước chốt đơn đặt hàng.

Sử dụng kịch bản chuyên sâu giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng tức thời, không bỏ lỡ bất cứ cơ hội bán hàng.

• Chatbot giúp doanh nghiệp Remarketing hiệu quả

Remarketing hay tiếp thị lại là một trong những hình thức Digital Marketing được sử dụng rất phổ biến bởi các doanh nghiệp nhằm mục đích gợi nhớ khách hàng về thương hiệu, về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Một chiến dịch Remarketing thông thường có thể rất tốn kém nhưng vẫn không đem lại hiệu quả nếu doanh nghiệp không có phương pháp triển khai chiến dịch đúng đắn.

Trong khi đó, Chatbot cung cấp cho người dùng hai tính năng nổi bật giúp Remarketing hiệu quả hoàn toàn miễn phí: nhắn tin và gửi bình luận hàng loạt tới khách hàng cũ.

Hai công cụ này hoạt động tương đối giống nhau.

Chúng đều có nhiệm vụ đưa thông điệp về một sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, giảm giá,… tới khách hàng cũ nhằm mục tiêu thu hút sự quan tâm của khách hàng và kích thích nhu cầu mua sắm của họ

3.4 Chatbot thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng – “dầu mỏ” trong kinh doanh online.

Nếu như trước đây dầu mỏ được coi là tài nguyên quý giá nhất thì bây giờ trong kinh doanh online, thông tin khách hàng mới là tài sản giá trị nhất đối với một doanh nghiệp.

Nắm bắt được điều đó, Chatbot được lập trình để thu thập và lưu trữ các thông tin của khách hàng như tên khách hàng, số điện thoại, giới tính, sản phẩm khách hàng đã mua hoặc quan tâm,…

Sau đó phần mềm trí tuệ thông minh này có thể tiến hành phân tích và đưa ra những thông tin liên quan đến hành vi mua, thói quen hay sở thích tiêu dùng của khách hàng để đưa ra những gợi ý về sản phẩm, dịch vụ liên quan hoặc phù hợp với nhu cầu của họ.

Ngoài ra, việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng còn giúp doanh nghiệp khai thác triệt để khách hàng cũ. Doanh nghiệp không còn gặp khó khăn khi kết nối lại với tập khách hàng này để tái tiếp thị.

Nhờ có Chatbot, việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết

3.5 Chatbot giúp tối ưu hóa quản trị

Tối ưu hóa quản trị hoạt động kinh doanh online luôn là vấn đề nan giải đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mô khách hàng lớn.

Số lượng tin nhắn và bình luận mới quá nhiều khiến doanh nghiệp khó thống kê chính xác. Các chỉ số liên quan đến tỷ lệ tương tác khách hàng và số lượng khách hàng mới mơ hồ và không có số liệu cụ thể

Điều này khiến doanh nghiệp khó đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của fanpage, từ đó không thể đưa ra những điều chỉnh phù hợp để khắc phục những vấn đề còn tồn đọng.

Đừng lo! Chatbot ra đời để đem đến giải pháp cho những vấn đề đó.

Cụ thể, Chatbot cho phép doanh nghiệp xem chi tiết những chỉ số tương tác với khách hàng qua tin nhắn và bình luận; tình trạng xử lý hội thoại của nhân viên và các số liệu chi tiết thống kê về lượng khách hàng mới, khách hàng tương tác với fanpage.

Ngoài ra, Chatbot còn cung cấp cho doanh nghiệp các số liệu thống kê về số lượng khách hàng và các cuộc hội thoại mới.

4. 4 nền tảng trải nghiệm miễn phí Chatbot đáng thử

4.1 Chabot của NovaonX (NovaonX Chatbot)

NovaonX Chatbot là nền tảng Chatbot Automation được nghiên cứu và xây dựng bởi Novaon. Sau gần 3 năm hoạt động, NovaonX Chatbot đã được tin tưởng và ứng dụng bởi hàng ngàn khách hàng lớn nhỏ nhờ những ưu điểm:

• Đăng ký dễ dàng, sử dụng miễn phí 100%
• Giao diện đơn giản, dễ thao tác với hai ngôn ngữ Tiếng Việt và Tiếng Anh
• Có nhiều kịch bản mẫu thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau để bạn tham khảo
• Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sát cánh hỗ trợ tối đa hóa hiệu quả Chatbot

4.2 Chatbot của Pancake (Botcake)

Botcake là một sản phẩm của Pancake cho phép người sử dụng tự tạo Chatbot trên nền tảng Facebook Messenger và website của doanh nghiệp.

Một số ưu điểm của Botcake:

• Sử dụng Chatbot hoàn toàn miễn phí
• Kết nối fanpage dễ dàng và nhanh chóng
• Thiết lập Chatbot dễ dàng
• Kết nối dễ dàng tới Fanpage Facebook, không cần gửi Facebook xét duyệt

4.3 Chatbot của Haravan (Harafunnel)

Harafunnel là sản phẩm Chatbot được xây dựng bởi Haravan. Một số lợi ích khi sử dụng Chatbot của Haravan là:

• Tăng cơ hội bán hàng nhờ khả năng xây dựng phễu bán hàng
• Có nhiều công cụ và tính năng đa dạng
• Chăm sóc triệt để tin nhắn và bình luận khách hàng
• Hệ thống thường xuyên bảo trì và nâng cấp nhằm cải thiện chất lượng Chatbot

4.4 Chatbot của Harafunnel (Chatfuel)

Với hơn 3 năm ra mắt và phục vụ khách hàng, Chatfuel – sản phẩm Chatbot của Haravan được đánh giá có những ưu điểm sau:

• Xây dựng Chatbot miễn phí
• Giao diện trực quan, dễ sử dụng
• Có sẵn nhiều plugins kết nối với những dịch vụ khác: Instagram, Twitter, Youtube…
• Kết nối dễ dàng tới Fanpage Facebook, không cần gửi Facebook xét duyệt

(Nguồn: Brands Vietnam)