3 lời khuyên về xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong tất cả các bài giảng về truyền thông trong khủng hoảng bạn đều được học một số điều như: Đừng gỡ bài viết, hãy minh bạch và dám nhận lỗi để sửa chữa. Về cơ bản, những lý thuyết này đều hoàn toàn đúng. Tuy nhiên khi phải đối mặt với khủng hoảng của chính doanh nghiệp mình, bạn có thể “chết” nếu áp dụng những điều này một cách máy móc.

Trong bài viết này, VTC Academy sẽ gửi đến độc giả những thông tin về các lời khuyên xử lý khủng hoảng đáng để lưu tâm!

Lời khuyên số 1: Không gỡ bài viết

Các lý thuyết về quản trị khủng hoảng khẳng định rằng doanh nghiệp cần phải chủ động ứng xử trước tin đồn và xử lý khủng hoảng để hạn chế thấp nhất mức thiệt hại. Câu hỏi là bạn sẽ phản ứng như thế nào khi thấy có thông tin tiêu cực xuất hiện trên các trang báo mạng hoặc mạng xã hội?

Tất nhiên là bạn có hai sự lựa chọn: Một là cứ để các thông tin tiêu cực tồn tại trên các trang tin đó. Hai là nhờ mọi mối quan hệ hoặc sử dụng kỹ thuật “can thiệp” để thông tin tiêu cực này biến mất.

Trước khi bạn phản đối cách thứ hai, hãy cho phép chúng tôi chia sẻ với bạn một vài thông tin.

Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, đến năm 2018, Việt Nam có 844 cơ quan báo chí với 184 báo in, 660 tạp chí và 24 cơ quan báo chí điện tử độc lập. Bên cạnh đó, có 189 giấy phép thiết lập trang thông tin điện tử tổng hợp được cấp cho các cơ quan báo chí, phát thanh, truyền hình. Con số này chưa tính đến sự tồn tại của hàng trăm trang thông tin tổng hợp (không chính thống) hay các blog cá nhân sử dụng lại tin tức từ các báo điện tử.

Do cạnh tranh quyết liệt về tốc độ đưa tin, nhiều trang báo điện tử không thực sự áp dụng chế độ kiểm chứng thông tin chặt chẽ. Đặc biệt, các trang tin nhỏ với số lượng phóng viên hạn chế thì nguồn tin đều phụ thuộc vào các báo khác. Một số trang tin khác chủ yếu tham khảo hoặc thậm chí lấy nguồn tin từ Facebook.

Điều này dẫn đến tình trạng “tiền trảm hậu tấu”, đăng thông tin trước, nếu có sai sót hoặc khiếu nại sẽ điều chỉnh hoặc rút bài xuống sau. Thậm chí, trong những trường hợp có khiếu nại, các báo sẽ sử dụng luôn những thông tin này để làm tiếp các kỳ tiếp theo.

Sự lên ngôi của mạng xã hội đã tác động mạnh mẽ tới thói quen đọc của độc giả, điều này cũng dẫn đến biến đổi nhiều quy tắc của báo chí chính thống. Đơn cử như cách đặt tiêu đề bài viết. Tiêu đề càng sốc, càng gây tranh cãi thì khả năng bài viết càng thu được lượt xem cao.

Với trên 64 triệu tài khoản mạng xã hội tại Việt Nam (tính đến tháng 1/2019), ai cũng có thể trở thành phóng viên chỉ với một chiếc smartphone có kết nối Internet. Nếu bạn đăng tải một thông tin tiêu cực mà bạn vô tình phát hiện được, chỉ cần một vài tiếng đồng hồ sau những thông tin đó được chia sẻ khắp mạng xã hội. Đồng thời nó sẽ được “nhân bản” trên hàng chục và thậm chí hàng trăm các trang tin tổng hợp và blog khác. Liệu rằng đến lúc đó, bạn có thể đi giải thích cho từng người rằng những thông tin đó là không chính xác? Quan trọng hơn, một khi thông tin đã được đưa lên Internet hoặc các công cụ tìm kiếm thì nó có thể tồn tại vĩnh viễn.

Thay vì suy nghĩ đến việc xóa hay giữ một bài viết, hãy chắc chắn rằng bất kì thông tin nào được công khai cũng cần được kiểm duyệt kỹ lưỡng nhằm hạn chế đến mức tối đa sự lan truyền thông tin sai sự thật.

Lời khuyên số 2: Minh bạch thông minh

Trong các khóa đào tạo quản trị khủng hoảng, bạn sẽ luôn nghe thấy câu: Hãy minh bạch thông tin, tích cực hợp tác với cơ quan chức năng và báo chí. Nhiều chuyên gia luôn nhấn mạnh giải pháp xử lý khủng hoảng kiểu mẫu đó là “Cần minh bạch thông tin để giảm thiểu rủi ro”. Nếu doanh nghiệp xây dựng niềm tin thông qua việc minh bạch hóa thông tin thì đó là phương thức phòng thủ tốt nhất trước những cơn sóng khủng hoảng.

Tuy nhiên, đó cũng chỉ là lời khuyên của các giảng viên hoặc những chuyên gia tư vấn. Sự thật là khi doanh nghiệp gặp vấn đề, rất ít người muốn tiếp xúc với báo chỉ và có người luôn tìm cách né tránh, kể cả các cơ quan công quyền. Lý giải cho việc này như sau:

1) Doanh nghiệp chưa có đầy đủ thông tin tại thời điểm báo chí tiếp cận.

2) Doanh nghiệp không muốn cung cấp thông tin vì chưa được sự ủy quyền và cho phép của cấp cao hơn.

3) Vấn đề có những yếu tố cần phải làm rõ hoặc có thể ảnh hưởng lớn đến hoạt động/uy tín của công ty.

4) Không muốn trở thành “mồi ngon” cho phóng viên.

Có nhiều trường hợp doanh nghiệp từ chối thẳng thừng hoặc tỏ thái độ phản ứng gay gåt với truyền thông. Thực ra đây là điều không nên làm vì cách hành xử này sẽ đánh mất thiện cảm của công chúng đối với doanh nghiệp và gián tiếp thổi bùng ngọn lửa khủng hoảng. Vậy nên, VTC Academy khuyên rằng, trong các trường hợp không thể minh bạch hóa thông tin vì một lý do nào đó, cách xử trí tốt nhất là không nên tạo ra sự mong đợi cho truyền thông và công chúng.

Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa là hoàn toàn giữ im lặng trước khủng hoảng. Doanh nghiệp vẫn nên có phát ngôn chung để thể hiện sự trách nhiệm. Việc chọn người phát ngôn, thông điệp và kênh truyền thông phù hợp trong lúc này cũng cần lưu tâm. Trong một số trường hợp bạn chỉ cần chọn một tờ báo tin cậy để cung cấp thông tin chính thức.

Tóm lại, điều quan trọng doanh nghiệp cần làm là luôn giám sát diễn biến của câu chuyện trên báo chí và mạng xã hội để có thể kịp thời can thiệp nếu thấy vấn đề có chiều hướng xấu hơn.

Lời khuyên số 3: Thừa nhận sai sót

Đây lại là một lời khuyên mà nhiều doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng khốn đốn nếu chỉ áp dụng máy móc mà không thực sự hiểu hết vấn đề. Thừa nhận hay không hoặc thừa nhận điều gì, luôn là câu hỏi lớn đối với doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng. Thường khi sự việc xảy ra, doanh nghiệp sẽ có hai phản ứng: im lặng hoặc phủ nhận mọi việc.

Trong xử lý khủng hoảng, bước đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải làm đó là đánh giá thực trạng. Việc thu thập thông tin càng nhiều càng mang nhiều lợi thế, tuy nhiên cần nhóm các loại thông tin như: liên quan đến nguyên nhân gây ra khủng hoảng và ảnh hưởng, mức độ nghiêm trọng của vấn đề, những điều gì truyền thông và công chúng đã biết hoặc có thể sẽ biết. Từ những thông tin này, bạn sẽ có những phân tích xem liệu việc thừa nhận sai sót có phải là chiến lược thích hợp ngay lúc này hay có thể áp dụng những chiến lược khác tốt hơn.

Có trường hợp bạn có thể phủ nhận hoàn toàn, có trường hợp bạn có thể thừa nhận sai sót một phần hoặc có trường hợp bạn phải chủ động cung cấp thông tin trước khi giới truyền thông và công chúng biết đến sự việc. Mấu chốt vấn đề nằm ở việc đánh giá đúng tình hình và diễn biến của khủng hoảng để từ đó áp dụng chiến lược xử lý phù hợp. Vì vậy, VTC Academy tin rằng việc áp dụng một cách rập khuôn những kiến thức hoặc lý thuyết về xử lý khủng hoảng có khi lại là hành động “đổ dầu vào lửa”.

Hãy cùng VTC Academy nhìn vào một ví dụ dưới đây:

Vụ khủng hoảng xảy ra đối với thương hiệu KhaiSilk tháng 10/2017 là một ví dụ điển hình. Trong cuộc trả lời phỏng vấn một tờ báo điện tử sau khi xảy ra sự cố về xuất xứ sản phẩm, doanh nhân Hoàng Khải, chủ thương hiệu KhaiSilk, thừa nhận thương hiệu của mình có bán lụa tơ tåm xuất xứ từ Trung Quốc và cúi đầu xin lỗi người tiêu dùng. Chính lời thú nhận này đã góp phần “khai tử” thương hiệu mà doanh nhân này xây dựng trong suốt 30 năm. Có lẽ chính chủ doanh nghiệp, một người có ảnh hưởng trên mạng xã hội với hàng chục nghìn người theo dõi, cũng không thể hình dung nổi mức độ “công phá” từ chính lời thú tội của mình.

“Mọi lý thuyết đều là màu xám, chỉ có cây đời mãi mãi xanh tươi.” 

Đó là những lời thơ trong tác phẩm “Faust” của đại thi hào Johann Wolfgang Goethe (1749-1832). Đây như một lời nhắc nhở con người nên cảnh giác với mọi hiếu biết. Cũng như trong việc áp dụng lý thuyết, thậm chí kể cả những điều được coi là chân lý.

Những điều chúng ta được dạy ở trường, đôi khi chỉ dừng lại ở giá trị lý thuyết. Chúng chỉ thật sự có giá trị thực tiễn khi được hiểu rõ và biết cách vận dụng. Không có khủng hoảng nào lặp lại, việc trải nghiệm và rút ra cách thức để tự xử lý các vụ khủng hoảng là điều cần có. Đừng kỳ vọng quá nhiều vào các chuyên gia tư vấn vì họ là người đề xuất giải pháp nhưng người đưa ra quyết định cuối cùng và sự sống còn của thương hiệu lại nằm trong tay bạn!