Customer Journey là gì? Lợi ích và các mô hình phổ biến

Customer Journey (Hành trình khách hàng) được xem là một phần quan trọng hỗ trợ trong quá trình lập kế hoạch Digital Marketing. Đặc biệt, trong bối cảnh hiện nay các doanh nghiệp đi theo định hướng khách hàng rất nhiều, vì thế hành trình khách hàng càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa. Tuy nhiên, với những bạn mới bước chân vào lĩnh vực Digital Marketing thì khái niệm này còn khá xa lạ. Vì thế mà trong bài viết này, VTC Academy sẽ giúp các bạn giải đáp thắc mắc Customer Journey là gì? và tầm quan trọng của hành trình này trong các chiến lược marketing.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (hành trình khách hàng) là quá trình khách hàng tương tác, trải nghiệm với sản phẩm/ dịch vụ của một thương hiệu. Hành trình này bao gồm các tương tác của khách hàng với các kênh marketing từ online đến offline của thương hiệu.

Hành trình khách hàng có thể được biểu diễn trực quan thành một bản đồ và bản đồ đó được gọi là Customer Journey Map. Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì bản đồ này càng trở nên phức tạp hơn. Điều này đòi hỏi các marketer phải thu thập, tổng hợp nhiều dữ liệu và nghiên cứu chuyên sâu hơn về khách hàng.

Không có một hành trình khách hàng nào là giống nhau, mỗi người sẽ có trải nghiệm khác nhau với sản phẩm/ dịch vụ. Vì thế các marketer cần nghiên cứu kỹ về hành vi khách hàng để có những điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.

Vì sao hành trình khách hàng lại quan trọng đối với Digital Marketing

Hành trình khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Nó cho phép doanh nghiệp nắm được những hành vi, sở thích của người mua, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược digital marketing hiệu quả, đánh trúng mục tiêu. Doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành hơn.

Không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra (bán được hàng, nâng cao độ nhận diện thương hiệu,…) mà hành trình khách hàng còn giúp giải quyết các vấn đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải. Từ đó, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên gắn bó hơn.

Một số lợi ích mà customer journey map mang lại:

• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng mục tiêu.
• Dễ dàng kiểm soát các điểm chạm với khách hàng hơn.
• Giúp doanh nghiệp phát hiện những lỗ hổng trong trải nghiệm người dùng (user experience) để có những điều chỉnh kịp thời.
• Mở ra những hướng phát triển mới cho các chiến lược digital marketing.
• Kịp thời đưa ra các chương trình upsell và cross-sell (bán hàng gia tăng sản phẩm và bán chéo sản phẩm) gia tăng doanh số cho doanh nghiệp (theo nghiên cứu của Aberdeen Group cho customer journey giúp tăng 56% doanh thu upsell và Cross-sell)

Xem thêm bài viết: 30+ thuật ngữ ngành Digital Marketing

4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến

Dựa trên mô hình AIDA (Awareness – Interest – Desire – Action) truyền thống, các Marketer đã có những điều chỉnh cho phù hợp với thời đại công nghệ số. Trong phần này, VTC Academy sẽ mang đến cho các bạn 4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến hiện nay.

Mô hình hành trình khách hàng 5A

Mô hình này được giới thiệu lần đầu bởi Philip Kotler. Trong đó, 5A đại diện cho Awareness (Nhận biết); Appeal (Chú ý); Ask (hỏi, tìm hiểu); Action (Hành động); Advocate (Ủng hộ). Khách hàng không nhất thiết phải đi lần lượt qua từng giai đoạn mà họ có thể bỏ qua một số bước. Ví dụ, khách hàng có thể nghe người thân giới thiệu lần đầu đã mua luôn sản phẩm. Vì thế họ đã bỏ qua giai đoạn Appeal và Ask.

Giai đoạn 1: Awareness

Giai đoạn này sẽ bắt đầu khi khách hàng gặp các rắc rối, khó khăn và cần tìm cách giải quyết những vấn đề của mình. Lúc này, khách hàng biết đến các sản phẩm/ dịch vụ thông qua các quảng cáo, lời giới thiệu từ bạn bè, người thân,… Vì thế, doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng các chương trình ưu đãi thu hút khách hàng để mang lại hiệu quả cao hơn.

Giai đoạn 2: Appeal

Sau khi vô tình biết đến thương hiệu, lúc này khách hàng sẽ chú ý đến những hoạt động ấn tượng liên quan đến thương hiệu này. Việc người tiêu dùng lựa chọn thương hiệu sẽ phụ thuộc khác nhiều vào các yếu tố bên ngoài. Vì vậy doanh nghiệp cần xuất hiện một cách thường xuyên và độc đáo để có thể ghi dấu trong tâm trí khách hàng.

Giai đoạn 3: Ask

Giai đoạn này, khách hàng mục tiêu bắt đầu tìm hiểu về thương hiệu mà họ ấn tượng. Có khá nhiều kênh để khách hàng tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu. Đặc biệt, ngày nay mọi người thường xuyên tìm kiếm thông tin qua các kênh mạng xã hội. Tại đây, mọi người có thể tìm thấy những đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ từ người dùng trước để có thêm cơ sở đưa ra quyết định mua hàng. Việc này có thể giúp thương hiệu trở nên uy tín, hấp dẫn hơn nhưng cũng có thể làm giảm độ uy tín, hình ảnh thương hiệu nếu doanh nghiệp thường xuyên vướng phải các bê bối.

Giai đoạn 4: Action

Đây là giai đoạn quan trọng nhất vì lúc này khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Giai đoạn này sẽ bao gồm cả quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, các chính sách bảo hành và dịch vụ hậu mãi về sau.

Giai đoạn 5: Advocate

Sự ủng hộ được thể hiện thông qua việc khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu. Hơn nữa khách hàng sẽ giới thiệu, nói tốt về thương hiệu với bạn bè, người thân hoặc những người xung quanh họ.

Mô hình hành trình khách hàng ACC

Mô hình này bắt nguồn từ các giai đoạn của một chiến dịch quảng cáo trên Facebook. ACC sẽ lần lượt đại diện cho các mục tiêu: Awareness (nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi). Cụ thể:

Giai đoạn 1: Awareness

Giai đoạn này doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động lan tỏa hình ảnh thương hiệu đến khách hàng mục tiêu. Các hoạt động càng ấn tượng, độc đáo thì khách hàng càng dễ nhận thức về thương hiệu hơn.

Giai đoạn 2: Consideration

Sau khi biết về thương hiệu, khách hàng sẽ đưa thương hiệu vào danh sách cân nhắc và bắt đầu tìm hiểu về thương hiệu. Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp trong giai đoạn này là những người đã ghi nhớ về thương hiệu và sẽ cân nhắc dùng nếu cần. Vì thế, doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu.

Giai đoạn 3: Conversion

Đây là giai đoạn khuyến khích, thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp nên triển khai những lời kêu gọi đánh trung tâm lý của khách hàng để đạt được hiệu quả chuyển đổi cao nhất.

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR

Bạn có thấy mô hình này quen không? Đúng vậy, đây là phiên bản được cập nhật từ mô hình ACC bên trên. So với ACC thì ACCSR có thêm hai giai đoạn Service (dịch vụ) và Retention (mua lại). Cụ thể:

Service

Sau giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần chú ý thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, các chương trình khách hàng thân thiết,…

Retention

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, nếu khách hàng hài lòng họ sẽ tin tưởng, trung thành và mua lại sản phẩm/ dịch vụ ở những lần kế tiếp.

Mô hình hành trình khách hàng ACCRA/ ACPRA

Về ý nghĩa thì hai mô hình ACCRA và ACPRA tương đương nhau và đều là những bản nâng cấp của mô hình ACC.

Retention

Sau khi sử dụng một vài lần, nếu khách hàng tiếp tục quay lại thì họ có thể cân nhắc mua thêm các sản phẩm / dịch vụ khác của thương hiệu.

Advocacy

Advocacy chính là sự ủng hộ của khách hàng. Nếu trải nghiệm hài lòng khách hàng đủ nhiều thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân. Đơn giản hơn họ có thể trung thành với thương hiệu, không quan tâm đến các sản phẩm cùng loại của các thương hiệu khác.

Có thể nói hành trình trải nghiệm khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nói chung và những người làm marketing nói riêng. Để hiểu sâu hơn và ứng dụng được 04 mô hình trên, các bạn có thể tham gia các khóa học Digital Marketing Full-stack. Khóa học này sẽ giúp bạn nắm vững các kiến thức cơ bản về customer journey và nhiều kiến thức chuyên sâu liên quan đến Digital Marketing.

Sau khi hiểu rõ về customer journey, sẽ có khá nhiều bạn thắc mắc làm thế nào để xây dựng cũng như tối ưu hành trình này? Cùng tìm hiểu ngay trong phần tiếp theo.

5 bước xây dựng và tối ưu hành trình khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Để các giai đoạn trong hành trình khách hàng được thống nhất thì việc đầu tiên bạn cần phải xác định mục tiêu rõ ràng. Bạn cần xác định sản phẩm và nhóm đối tượng khách hàng cụ thể cho hành trình bạn muốn lập. Càng cụ thể bạn càng dễ dàng hình dung chính xác hơn về suy nghĩ, cảm xúc của nhóm khách hàng đó.

Bước 2: Xác định Customer Persona (tính cách người dùng)

Sau khi xác định mục tiêu rõ ràng, bạn cần thu thập dữ liệu về nhóm khách hàng đó để có cái nhìn đa chiều về họ. Những thông tin về độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… sẽ là những thông tin cần thiết để bạn xây dựng nên chân dung khách hàng mục tiêu hoàn chỉnh.

Mỗi nhóm người sẽ có tính cách khác nhau. Dựa vào đây, bạn có thể xây dựng nên những hành trình trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng đó.

Bước 3: Liệt kê các điểm chạm

Ở bước này bạn cần đi sâu vào chi tiết hơn, liệt kê mọi bước trong hành trình khách hàng. Sau đó, bạn sẽ thêm những điểm mà khách hàng tiếp xúc, tương tác với thương hiệu.

Nhưng làm sao để xác định những điểm tiếp xúc này? Bạn có thể đặt mình vào vị trí khách hàng để trải nghiệm, điều này giúp bạn dễ dàng hình dung hơn về hành trình khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể xác định các điểm chạm này thông qua các bài khảo sát.

Bước 4: Xác định các vấn đề và hướng giải quyết

Từ chân dung khách hàng và những điểm chạm, doanh nghiệp cần nắm được những vấn đề mà khách hàng đang hoặc có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Kế đến doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp tối ưu để cải thiện những vấn đề mà khách hàng gặp phải đó.

Bước 5: Đánh giá và cập nhật liên tục

Sau khi hoàn thành customer journey map, bạn cần liên tục theo dõi, đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nhu cầu và hành vi con người có thể thay đổi theo thời gian, vì thế bạn cần nắm bắt nhanh chóng những thay đổi đó để kịp thời đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp.

Hy vọng với những chia sẻ trên của VTC Academy đã giúp bạn giải đáp được câu hỏi Customer Journey là gì? Từ đó các bạn có thể tự lập ra một hành trình khách hàng chi tiết cho một sản phẩm/ dịch vụ nhất định.

Chúc các bạn thành công!